Eğitimde Gelişim ve Değişimin Yol Haritası
EĞİTİMDE GELİŞİM VE DEĞİŞİMİN YOL HARİTASI
PRENSİP
Kurumsal prensibiniz muhakkak olmalı, lakin uygulanabilir de olmalı. Prensipleriniz, ancak; hizmet verdiğiniz muhataplarınızın faydasına ise karşılık ve saygı görür.
Örnek: Kurum içinde veli ve/veya öğrencilerinize alkol tüketiminizi yasaklamanızdaki amacınızı, dini normlarla açıklarsanız; bu, muhataplarınızda kabul görmeyebilir. Lakin “öğrencimizin sağlığı bizim önceliğimizdir.” diye bir açıklama yaparsanız; bu, muhataplarınız nazarında yeterli görülmese bile, onların itiraz olasılığını kaldırmış olursunuz.
DEĞİŞİM
Değişim, kesin kalıplardan ve tabulardan sıyrılma hamlesiyle gerçekleştirilebilecek bir eylemdir.
Müşterinizin memnuniyetini, kurumsal kalıplarınızın önüne koyabildiğiniz sürece değişime ulaşabilirsiniz. “Her insan özeldir.” diye bir slogan geliştirip de, her öğrenciyi tek bir kalıba sokmaya çalışırsanız; bu, öncelikle kendinizle “çelişkili” olduğunuzu gösterir, diğer bir yönüyle de esnek bir sisteminizin ve “alternatif üretim planlarınızın” olmadığını gösterir.
GELİŞİM
Gelişim müşteri odaklı düşünce ve eylemle mümkündür.
Örnek 1: Adidas’ın genel standart ve kalıpların ötesinde ayakkabı numaralarında “buçuk”lu bir ara numara üretimi vardır. 41,5 gibi…
Bir insan düşünün ki; bir ayağı yok. Doğuştan veya sonradan sakatlanmış bir müşteri, ayakkabı mağazasına giriyor ve 41 numara bir çift ayakkabının sadece tek eşini almak istiyor. Eğer firma, o insanın özel durumuna empati kurup, tek ayakkabı satabiliyorsa ve o özel müşteriden bir çift ayakkabının sadece tek eşinin ücretini talep edebiliyorsa; bu bir devrimdir. Müşteriyi anlamak ve onu kazanmak, kazançların en güzeli olduğu gibi firma haklı ve özel reklamın da en güçlüsünü yapmış olacaktır.
Adidas mağazası, seri üretim yapan fabrikasından isterse tekli ayakkabı da isteyebilir temin edebilir, yeter ki müşteri memnuniyeti en öncelikleri olsun.
Örnek 2: Bir giyim mağazasına giren bir müşteri, takım elbise almak istiyor. Lakin bedeni ara bir beden. Ceketi 48, pantolonu 46 beden olduğunu düşünün. Normalde hiçbir mağaza takımları parçalamaz. Müşteriye 48 veya 46 beden bir takım elbise satarlar. Dar veya bol geliyorsa müşterinin bunu özel terziye götürerek gerekli tadilatı yaptırması istenir. Sorumluluğu mağaza üstlenmek istemez.
Şöyle bir mağaza düşünün ki; müşteriye şu iki teklifi sunsun… İsterseniz size 48 beden ceket, 46 beden pantolon verelim veya pantolonunuzu, biz size göre yaptıralım, içinize sinmezse sorumluluğu biz alalım, size içinize sinmeyen bir takımı almak gibi bir yükümlüğü yüklemeyelim? Mağazanın bağlı olduğu firma, seri üretim yaptığı için eksik kombini -isterse- rahatlıkla tamamlatabilir.
SONUÇ
Siz de bir eğitim kurumu olarak “Merkez odaklı” bir yapı ile değil “Öğrenci/Müşteri odaklı” bir bakış açısıyla yüksek
memnuniyeti yakalayabilirsiniz. Öğrenci ve/veya veliyi bir kalıba sokmak yerine öğrencinin ve velinin makul istek ve taleplerini dinleyerek hizmet vermeyi tercih edebilirseniz, bu sizi sektörünüzdeki tüm kurumların ötesinde hatırı sayılır bir noktaya getirecektir.
Bahattin BAYRAKTAR
Eğitimci | Yazar | Mentor
